Mielőtt beszippantott volna az újságírás, különböző munkakörökben, öt éven keresztül dolgoztam a Magyar Telekomnál. Német tulajdonban lévő multinacionális cégről van szó, az egykori Matávról. Nem nagyon kell bemutatni, mert az ország legnagyobb szolgáltatójaként kevés olyan magyar ember lehet, aki ne került volna vele kapcsolatba valamilyen formában. Nekem pont ez volt a dolgom a cégnél. Kapcsolatba kerülni az előfizetőkkel.
2005-ben kezdtem a telefonos ügyfélszolgálaton. Emlékszem, a munkainterjúmon az akkori központvezető azt mondta, a telefonos operátorok nagyjából 1-2 éven belül égnek ki, utána igyekeznek a cégen belül mozgatni a dolgozókat más munkakörbe. Na persze ehhez elvárás volt, hogy az ember teljesítsen is.
Gyorsan megtapasztaltam, hogy a telefonos ügyfélszolgálat nem úgy működik, mint azt a legtöbb ember elképzelné. Nem buta, nyolc általánost végzett telefonos kisasszonyok ülnek a vonal végén körmöt reszelve, miközben néha felkapják a telefont, amikor éppen kedvük van hozzá. Leszögezném, hogy ezt a sztereotípiát nem én találtam ki, viszont elég sokszor találkoztam vele. Többször is elhordtak mindennek és elküldtek melegebb éghajlatra a kedves előfizetők. Volt olyan határ, amit nem voltunk kötelesek eltűrni, például ha már gyalázkodásba csapott át a beszélgetés, de alapvetően egy ügyfélszolgálatosnak mindig felkészültnek, kedvesnek és türelmesnek kell lennie.
Nem könnyű és valójában kötélidegek szükségeltetnek az ügyfélszolgálati munkához. Bizony előfordult, hogy napi nyolc órában több mint száz (!) ügyféllel beszéltem. Amit ők nem láttak, hogy közben folyamatosan járt a kezem a billentyűzeten. Díjcsomagokat, új vonalakat és internet szolgáltatásokat rögzítettem, átírtam és áthelyeztem előfizetéseket, számlákat ellenőriztem vagy javítottam. Összesen vagy tíz rendszerben dolgoztam, de az ügyfélnek éreznie kellett azt is, hogy figyelem, azaz kommunikálok vele. Két hívás között mindössze harminc másodpercem volt, hogy utómunkázhassak és egy nagy levegőt vegyek a következő hívásig, amit ha három csörgésre nem vettem fel, akkor az elveszett megkeresésnek minősült. Ezt rendszermenedzserek figyelték és jött a figyelmeztetés, ha nem vettük fel időben a telefont.
Az első 2-3 hónapban borzasztóan szenvedtem a megterheléstől, aztán egyszer csak már én mellém is be lettek ültetve tanulásra az újak. Szerencsém volt, mert türelmes, jó vezetőim voltak, a nehézségeken általában átlendített, hogy nagyon erős volt a csapatszellem, szerettem és kedveltem a kollégáimat, mindig segítettük egymást.
Ma is úgy gondolok vissza a Telekomál eltöltött öt évemre, hogy az egy hasznos tanulási folyamat volt az életemben. Egy ügyfélszolgálaton többet lehet tanulni a kommunikációról, az emberi kapcsolattartásról, illetve a toleranciáról, mint az iskolapadban vagy bárhol máshol. A 2008-as gazdasági válságig a Telekomnál nem nagyon panaszkodhattam az anyagiakat illetően. A politikai diskurzusban szokás a multikat rabszolgatartóknak beállítani, a Telekom esetében elmondhatom, hogy bár rengeteget dolgoztunk, de olyan bérért, amit nem nagyon kereshettünk volna máshol. A legfontosabb: mindig időben fizettek, ez sok esetben nem mondható el a magyar kis- és közepes vállalkozásokról, legalábbis az ismeretségi körömből való visszaigazolások alapján.
A Telekomnál juttatásokat, mobiltelefont és kedvezményes, munkatársi díjcsomagot, valamint internet előfizetést kaptunk. Utazási kedvezményekben részesülhettünk, igénybe vehettük a Telekom üdülőit, rendszeresek voltak a csapatépítő tréningek. A válságot követően sajnos csökkentették a kedvezmények mértékét és a béremelésről is lemondhattunk egy időre. A cég újabb és újabb szolgáltatásokkal rukkolt elő, jöttek-mentek az akciók, a kampányok. Iszonyú munkát jelentett ez az ügyfélszolgálat számára. Én az évek alatt több területet bejártam, míg végül a panaszkezelésre kerültem, ahová a sokat próbált, nagy tapasztalattal bíró dolgozókat ültették be. Korábban is voltak túlórás időszakok a cégnél, de ezek jobbára önkéntes alapon működtek. Bőven akadtak olyan kollégák, akik ezt a lehetőséget keresetkiegészítésként ki is használták. Ha jól emlékszem, talán 2009 környékén állandósult, hogy bevezették a kötelező túlórát. Napi 10-12 órákat dolgoztunk (természetesen a törvényi kereteket betartotta, de maximálisan kihasználta a cég), idegőrlő és bonyolult ügyeket megoldva, lezárva. Gyakran mondogattuk a kollégáimmal, hogy többet vagyunk együtt, mint a családjainkkal, a szeretteinkkel.
Mire eljött a 2010-es év, éreztem, hogy kiégtem, elfáradtam. Akkor már elindultam az újságírás útján és a politika világának peremvidékén mozgolódtam. A Telekommal aztán egy korrekt megállapodás során szakítottam. Ideje volt váltani, de a mai napig fontos öt évnek érzem azt, amit a cégnél eltöltöttem. Nem volt mindig tejfel az élet ott, de biztos, tisztes megélhetést adott. Megjegyzem, én ezért hálás vagyok a Telekomnak, az egykori vezetőimnek és a kollégáimnak is.
Amikor a kormánypárti politikusok „rugalmas munkaidő-szervezési feltételekről”, a túlórakeret növeléséről beszélnek, és ezen javaslatukat akarják keresztülverni, anélkül, hogy a munkáltatói és munkavállalói oldallal, az érdekképviseletekkel érdemben egyeztettek volna, ráadásul még a parlamenti vitát is elszabotálják, akkor eszembe jutnak a Telekomnál eltöltött túlórás évek. Meg az is, hogy Kósa Lajosnak és párttársainak nincs ilyen tapasztalata, és éppen emiatt, fogalmuk sincs a munkavállalói érdekekről.
De ha már arról beszélnek, szerintük a magyaroknak azért lesz jobb több túlórával, mert többet akarnak dolgozni, akkor észrevehetnék végre azt is, hogy többet is szeretnének keresni. Ám nem úgy, hogy közben nincs mellette életük, nincs idejük a feltöltődésre. Azt is jelezném így a családok évének végéhez közeledve, hogy a több kötelező túlóra a családdal tölthető időből vesz el. Ezzel az erővel pedig következőnek meghirdethetik a rabszolgaság évét is, mert jelenleg nagyon úgy áll, hogy ez a kormány a „rabok legyünk vagy szabadok” kérdésre most adja meg a választ.
Nem kéne nekik ezt megengedni.
Fotó: Béli Balázs/Alfahír
(A szerző további cikkei nyomon követhetőek a Facebook-oldalán is. Kövesd Te is!)