Már nyáron megjelentek a problémák
A csomagkézbesítés lassulása nem szeptemberben kezdődött. A nyári hőség idején a Magyar Posta többször is kénytelen volt módosítani működésén. Július 30. és augusztus 11. között például a kézbesítők csak annyi küldeménnyel indulhattak útnak, amennyivel legkésőbb 11 órára vissza tudtak érni a bázispostára.
A Posta már ekkor jelezte, hogy emiatt a csomagok feldolgozásában és kézbesítésében lassulások fordulhatnak elő.
Ez azonban önmagában nem magyarázza a későbbi és jóval súlyosabbnak tűnő problémákat.
Szeptemberre maga a Posta is elismerte a fennakadást
A fordulópont szeptember 3-án jött el, amikor a Magyar Posta hivatalos közleményt adott ki.
A társaság közölte: központi csomagfeldolgozását több ütemben egy új, automatizált logisztikai HUB-ba költözteti. Az új szortírozórendszerek finomhangolása, az informatikai rendszerek integrációja és az új helyszín üzembe helyezése során azonban problémák léptek fel.
A Posta szerint ezek közvetlenül meghosszabbíthatják a csomagok feldolgozási idejét.
Különösen fontos részlet, hogy a vállalat arra is magyarázatot adott, miért fordulhat elő, hogy egy küldemény nyomkövetési státusza napokig változatlan.
A Posta szerint ilyenkor a csomag jellemzően az új HUB feldolgozási folyamatában, egy átmeneti tárolózónában várakozik a gépi szortírozásra.
Vagyis sok olyan csomag, amelyet az ügyfelek már elveszettnek gondolnak, valójában egyszerűen hosszabb időre megakad a központi feldolgozásban.
Akár százezer csomagról is szó lehetett – a Posta ezt cáfolja
Szeptember elején már olyan hírek jelentek meg, amelyek szerint az ecseri logisztikai központban jelentős torlódás alakult ki.
Sajtóértesülések szerint egyes küldemények a korábbi egy-két nap helyett három-hat nap alatt jutottak tovább, szélsőséges esetekben pedig akár két hétig is állhattak. Egy ügyfél csomagja például nyolc napig nem mozdult a debreceni központból.
Dolgozói beszámolók alapján a munkaterhelés is jelentősen megnőtt, és vidéki területekről is irányítottak át munkatársakat Ecserre.
Miért kell újabb és újabb központokat létrehozni és a meglévő telephelyeket bezárni, és a jól működő rendszereket teljesen átalakítani?
Megjelent az az állítás is, hogy országosan akár 100 ezer csomag torlódhatott fel, amelyek jelentős része Ecseren várakozhatott.
Ezt a számot azonban a Magyar Posta határozottan cáfolta, ezért a százezer csomagos adat nem tekinthető bizonyítottnak.
Már a webshopok is érzik a problémát
Szeptember közepére a fennakadások már nemcsak magánszemélyek panaszaiban jelentek meg.
Egy hírportál beszámolója szerint több webáruház üzemeltetője is komoly problémákat tapasztalt az MPL-lel.
Egy, két webshopot működtető magyar gyártónál szeptember elején állításuk szerint már 84 csomag volt bizonytalan helyzetben, egy részük hetek óta. A vállalkozás ezért átmenetileg kivette az MPL-t a választható szállítási lehetőségek közül.
Egy másik kereskedő korábban körülbelül 99 százalékos kézbesítési arányról számolt be, és havonta csak néhány csomag érkezett vissza. Az új logisztikai központ működésének megkezdése után azonban megszaporodtak a problémák: a korábbi egy-két napos szállítás helyett egyes küldeményekre már egy hétnél tovább is várni kellett.
A Magyar Posta szeptember 17-én is megerősítette, hogy a problémák még fennállnak, és azt közölte, hogy dolgoznak a normál üzletmenet helyreállításán.
Eddig a posta volt a legmegbízhatóbb az emberek számára, most már nem az, ráadásul nem is a legolcsóbbak közé tartozik. Egy olyan országos hálózatról beszélünk, amit hagynak lepusztulni.
„Sikertelen kézbesítés” úgy, hogy a futár oda sem ment
A késések mellett egy másik problématípus is egyre többször jelenik meg: az ügyfél azt látja a nyomkövetésben, hogy a futár megkísérelte a kézbesítést, miközben állítása szerint senki nem járt a címen.
Egy szeptemberben nyilvánosságot kapott esetben a címzett egész nap otthon tartózkodott, az ingatlannál kamerák működtek, az MPL rendszere mégis több alkalommal sikertelen kézbesítési kísérletet jelzett.
Ebben az ügyben már nem pusztán a címzett állítása áll szemben a Postáéval.
A Magyar Posta a vizsgálat után elismerte, hogy a nevében eljáró alvállalkozó futár több alkalommal úgy rögzítette a kézbesítési kísérletet a rendszerben, hogy sem személyesen, sem telefonon nem kereste a címzettet.
A Posta az ilyen mulasztást elfogadhatatlannak nevezte, és jelezte, hogy az komoly reputációs kockázatot jelent a társaság számára.
Ez azért különösen fontos, mert az MPL hivatalos tájékoztatása szerint MPL Üzleti csomag esetén két kézbesítési kísérlet tartozik az alapszolgáltatáshoz, és az első sikertelen kézbesítés után a kézbesítőnek telefonon kell egyeztetnie a címzettel.
Az ügyfélszolgálat is túlterhelt
A probléma önmagát erősíti.
Minél több csomag késik, annál több ügyfél próbál érdeklődni, ez pedig tovább növeli az ügyfélszolgálat terhelését.
A Magyar Posta szeptember 3-i tájékoztatásában maga is elismerte, hogy az ügyfélszolgálat fokozott terheléssel működik, és megnövekedett a várakozási és ügyintézési idő.
Éppen ezért azt kérték az ügyfelektől, hogy elsősorban az online nyomkövetési rendszert használják.
Csakhogy éppen ez a rendszer okozza sok esetben a bizonytalanságot: ha egy csomag napokon keresztül ugyanazon a státuszon marad, az ügyfél nem feltétlenül tudja eldönteni, hogy késésről, feldolgozási hibáról vagy ténylegesen elveszett küldeményről van-e szó.
Mi bizonyított, és mi nem?
Az elmúlt hetek eseményeiből mostanra több dolog biztosan kijelenthető.
A Magyar Posta hivatalosan elismerte, hogy az új logisztikai rendszerre való átállás során technológiai és informatikai problémák jelentkeztek, amelyek meghosszabbították egyes csomagok feldolgozását és kézbesítését.
Bizonyított az is, hogy:
• egyes küldemények napokig változatlan státuszban maradhatnak;
• az ügyfélszolgálat túlterheltté vált;
• több webshop jelentős késésekről számolt be;
• egyes vállalkozások ideiglenesen ki is kapcsolták az MPL-szállítást;
• legalább egy dokumentált esetben a Posta elismerte, hogy egy futár valótlanul rögzített kézbesítési kísérletet.
Amit viszont jelenleg nem lehet bizonyítottnak tekinteni, az az, hogy tömegesen elvesznének vagy ellopnának csomagokat.
Nincs hiteles adat arra sem, pontosan hány küldemény érintett. A sajtóban megjelent százezres torlódási adatot a Magyar Posta cáfolta.
Mikor áll helyre a rendszer?
Erre egyelőre nincs konkrét válasz.
A Magyar Posta szeptember 17-én is azt közölte, hogy mindent megtesz annak érdekében, hogy a logisztikai folyamatok a lehető leghamarabb visszatérjenek a normál üzletmenethez, de konkrét időpontot nem adott arra, mikorra várható a teljes helyreállás.
A történet tehát még messze nincs lezárva.
A jelenlegi helyzet alapján nem néhány elszigetelt ügyfélpanaszról van szó, hanem egy olyan, országos csomaglogisztikai átállás következményeiről, amelynek problémáit már maga a Magyar Posta is elismeri.
A következő kérdés most az, milyen gyorsan sikerül ledolgozni a felhalmozódott küldeményeket, helyreállítani a megszokott kézbesítési időket, és visszaszerezni azoknak az ügyfeleknek és webáruházaknak a bizalmát, akik az elmúlt hetekben már inkább más szolgáltatót választottak.
Vajon itthon is elindult egy olyan átrendeződés, mint Németországban? Ott a Deuche Post már a DHL csoport része. Akkor viszont a magyar állam, mint tulajdonos és a nemzetgazdasági miniszter, mint tulajdonosi joggyakorló adjon magyarázatot a posta jövőjéről.
Kérdés, hogy a postát akarják átvenni, vagy egy új szolgáltató szeretné rátenni a kezét a piacra?
Láttunk már nem egyszer olyat itthon, hogy tönkre teszünk egy állami céget, amit aztán jó áron el lehet adni, vagy kivéreztetni és felszámolni.
Lesz-e jövője a Magyar Postának?